2.8不正当牟利:指商家采用不正当手段牟取利益的行为,《不正当牟利细则》包括但不限于以下情形:
2.8.1商家或商家工作人员向中冷冻品产业综合服务平台员工及关联人士直接或间接赠送礼金、物品、有价证券或采取其他变相手段提供不正当利益,包括但不限于现金、支票、信用卡礼品、样品或其他商品、娱乐票券、会员卡、货币或货物形式的回扣、回佣、就业或置业、商家付款的旅游等个人服务。商家无论是否获得利益,每次扣100分。
2.8.2商家向中冷冻品产业综合服务平台员工及其关联人员提供任何形式的借款的,每次扣100分。
2.8.3商家向中冷冻品产业综合服务平台工作人员及/或其关联人士明确表达不正当牟利意图或已经开始实施不正当牟利行为,但由于商家意志以外的原因而未得逞的,构成不正当牟利未遂,每次扣25分。
2.8.4商家的股东、董事、监事、高管及工作人员为中冷冻品产业综合服务平台工作人员的,每次扣100分;
2.8.5商家的股东、董事、监事、高管及工作人员为中冷冻品产业综合服务平台工作人员的关联人士且该中冷冻品产业综合服务平台工作人员未向中冷冻品产业综合服务平台如实提前申报或备案的,每次扣50分;若有利用中冷冻品产业综合服务平台工作人员职务便利条件的牟利行为的,每次扣100分。
商家有上述不正当牟利行为的,无论是否获得利益,中冷冻品产业综合服务平台有权不向其提供或接受其提供的任何商品或服务;同时,商家开设的关联店铺六个月内限制参加中冷冻品产业综合服务平台营销活动。
2.9盗用他人账户:指商家盗用他人中冷冻品产业综合服务平台账户,涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为,每次扣100分。《盗用他人账户细则》
2.10骗取他人财物:指商家以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为。情节严重的,每次扣50分;情节特别严重的,每次扣100分。《骗取他人财物细则》
2.11泄露他人信息:指商家未经允许发布、泄露、散布他人个人信息,涉嫌侵犯他人隐私权或人身权的行为,情节轻微的,每次扣12分;情节严重的,每次扣50分;情节特别严重的,每次扣100分。《泄露他人信息细则》
2.12骚扰他人:指商家诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句,妨害他人合法权益的行为。《骚扰他人细则》包括但不限于以下情形:
2.12.1商家在沟通过程中或者在评价以及补充回复中等使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言的。
2.12.2商家在日常运营中骚扰、谩骂、恐吓中冷冻品产业综合服务平台工作人员,散播恶意攻击平台的消息等情形的。
2.12.3因商家虚假交易行为引起的威胁、恐吓中冷冻品产业综合服务平台工作人员、举报人和消费者的。
出现该违规行为,情节特别轻微的,予以警告处理;情节轻微的,每次扣12分;情节严重的,每次扣25分;情节特别严重的,每次扣100分。
2.13扰乱平台秩序:指商家通过不正当方式,刻意规避中冷冻品产业综合服务平台平台规则或市场管理措施,扰乱经营秩序的行为,或以不正当的方式获取、使用中冷冻品产业综合服务平台官方资源的行为。情节轻微的,每次扣12分;情节严重的,每次扣50分;情节特别严重的,每次扣100分。《扰乱平台秩序细则》包括但不限于以下情形:
2.13.1商家通过软件、程序等方式,大批量注册中冷冻品产业综合服务平台账户;或通过已注册的中冷冻品产业综合服务平台账户,滥用会员权利损害他人合法权益、妨害中冷冻品产业综合服务平台运营秩序的行为。
2.13.2诋毁中冷冻品产业综合服务平台品牌形象或者中冷冻品产业综合服务平台开放平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。
2.13.3通过400热线或论坛发帖等方式散播反动、暴力、色情等违法信息的内容,或用于非正常交易目的,如进行传销活动等。
2.13.4商家发布或推送的内容会导致消费者误认为是中冷冻品产业综合服务平台官方行为的。
2.13.5泄露中冷冻品产业综合服务平台的任何商业秘密及未公开信息,包括但不限于商家与中冷冻品产业综合服务平台签订合同以及合作过程中所获知的与中冷冻品产业综合服务平台相关的决策、计划、技术和数据等。
2.13.6以任何方式损坏或破坏中冷冻品产业综合服务平台商家后台、和400热线等系统,使其不能运行、超负荷运行或干扰其他使用方,或在未经授权的情况下访问任何与中冷冻品产业综合服务平台商家后台、和400热线服务关联的所有账户、计算机系统和网络的行为。
2.14未尽审核义务:法律法规有特定要求的特殊类型的商品或服务在消费者购买、预约或加入订单时,商家应按照法律法规要求消费者提供相关资质、证明材料并进行核查;并不得利用中冷冻品产业综合服务平台平台向消费者违规销售商品或提供服务。出现该违规行为的,情节轻微的,每次扣12分;情节严重的,每次扣25分。
第三章 商家一般违规管理规定
一般违规行为,是指除严重违规行为外的违规行为。
3.1滥发信息:指商家未按《中冷冻品产业综合服务平台开放平台商家违规积分管理规则》及中冷冻品产业综合服务平台开放平台发布的其他管理内容(包括但不限于规则规范、商家后台公告)要求发布商品或信息,妨害消费者权益的行为,《滥发信息细则》包括以下情形:
3.1.1重复铺货:指同一店铺或多个店铺中发布两件及以上同款商品的行为;出现该违规行为的,根据违规情节轻重程度,将采取警告、违规商品下架、全店商品下架及屏蔽店铺等市场管理措施进行管控。
3.1.1.1同店铺重复铺货:指店铺内同时发布同款商品两件及以上的,
违规情节特别轻微的,予以警告;保留同款商品中商品质量得分最高的一件,删除其他同款商品;
情节轻微的,每次扣2分,保留同款商品中商品质量得分最高的一件,删除其他同款商品,并予以7日内限制通过接口批量操作商品的处理;
情节严重的,按严重违规每次扣8分,保留同款商品中商品质量得分最高的一件,删除其他同款商品,并予以7日内限制创建商品、禁止上架待售商品和违规商品降权的处理;
情节特别严重的,按严重违规每次扣18分,保留同款商品中商品质量得分最高的一件,删除其他同款商品,并予以7日内限制创建商品、禁止上架待售商品、店铺降权和限制提报营销活动的处理;
情节极其严重的,按严重违规每次扣18分,保留同款商品中商品质量得分最高的一件,删除其他同款商品,永久限制通过接口批量操作商品,并予以7日内全店商品下架、限制创建商品和屏蔽店铺的处理。
3.1.1.2跨店铺重复铺货:指关联店铺发布同款商品的,
违规情节轻微的,予以警告;
情节严重的,保留其中一家店铺的品牌,停用其他店铺重复铺货的品牌并删除该停用品牌下的商品,并对保留的店铺予以每次扣6分的处理;
情节特别严重的,保留其中一家店铺,关闭其他关联店铺,并对保留的店铺予以每次扣12分的处理。
3.1.2不当发布商品信息:使用以下不当方式发布商品或信息的, 出现该违规行为的,按情节轻重程度予以警告、违规商品下架、全店商品下架及屏蔽店铺等市场管理措施进行管控。包括但不限于以下情形:
3.1.2.1商品发布不合规:指发布的商品信息中缺少标题、商品实物图片等关键信息,或商品信息发布未按照中冷冻品产业综合服务平台相关协议规定的形式发布的;发布的文字、图片、视频内容不符合《中华人民共和国广告法》、《广告语言文字管理暂行规定》中的相关规定;
3.1.2.2商品页面表述不一致:指商品标题、图片、物流方式、价格、运费及售后服务等商品要素之间明显不匹配,商品标题等信息不实或者与本商品无关的;
3.1.2.3错用、滥用关键字或词:指发布的商品或信息所使用的关键字/词错误或重复(包括商品广告词),造成消费者购物困扰,但未涉及到虚假宣传或描述不符的;
3.1.2.4乱绑SKU:指刻意规避商品SPU设置规则发布商品的。
出现以上违规行为的,
情节轻微的,每次扣2分,并予以3日内违规商品降权的处理;
情节严重的,每次扣4分,并予以违规商品下架的处理;
情节特别严重,每次扣8分,违规商品下架,并予以7日内限制创建商品和禁止上架待售商品的处理。
3.1.2.5类目乱挂(错放类目):指发布的商品与商品实际类目归属不一致;
出现3.1.2.5违规行为的,除予以违规商品下架的处理外,
情节轻微的,每次扣2分;
情节严重的,每次扣4分;
情节特别严重,每次扣8分,永久限制通过接口批量操作商品,并予以7日内限制创建商品和禁止上架待售商品的处理。
3.1.2.6更换商品:指通过编辑商品类目、品牌、型号等关键属性使其成为另一款商品。
出现3.1.2.6违规行为的,除予以违规商品下架的处理外,
情节轻微的,每次扣2分;
情节严重的,每次扣4分;
情节特别严重,每次扣8分,并予以7日内限制创建商品和禁止上架待售商品的处理。
3.1.3商品价格违规:商品价格发布违反《中冷冻品产业综合服务平台开放平台商品价格规范》的内容,如以非常规的数量单位发布商品、高额运费以及其他价格违规。
出现以上违规行为的,情节特别轻微的,予以警告;
情节轻微的,违规商品下架,并予以3日内屏蔽违规商品的处理;
情节严重的,每次扣4分,并予以违规商品下架、3日内限制创建商品、禁止上架待售商品和屏蔽违规商品的处理;
情节特别严重,每次扣8分,并予以删除违规商品、7日内限制创建商品和禁止上架待售商品的处理。
3.1.4发布不当营销类信息:指在店铺页面、商品详情页面、活动页等页面中出现或者利用、短信或配送包裹等形式推送不实的活动信息内容或诱导“好评”的行为;出现该违规行为的,按情节轻重程度,予以警告、扣分、违规商品下架和店铺降权等市场管理措施进行管控。
3.1.4.1使用已结束活动信息:指商家参加的平台活动结束后,未及时调整店铺或商品中的活动信息。
出现该违规行为的,情节轻微的,予以警告;情节严重的,违规商品下架。
3.1.4.2诱导好评:指“以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导消费者进行“好评””的营销内容,包括但不限于:全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。
出现该违规行为的,情节轻微的,予以警告;
情节严重的,违规商品下架,并予以3日内违规商品降权的处理;
情节特别严重的,每次扣2分,删除违规商品,并予以3日内店铺降权的处理。
3.1.5不当发布信息:指发布推送第三方信息或广告信息,以及利用等群发重复的或未经请求的商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息;按情节轻重程度,予以警告、扣分、违规商品下架和屏蔽店铺等市场管理措施进行管控。
3.1.5.1发布或推送第三方信息:指为了避免对消费者造成骚扰,禁止商家在中冷冻品产业综合服务平台(cciinet.com)页面发布第三方信息、通过短信等渠道推送第三方信息、在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容以及引导消费者投资P2P或虚拟资产交易等平台。第三方信息包括非中冷冻品产业综合服务平台购物链接、非联系方式、实体店信息、银行账号及其他付款方式、二维码及其他(非中冷冻品产业综合服务平台)平台标识等信息。
出现该违规行为的,情节轻微的,予以警告,并予以违规商品下架的处理;
情节严重的,如在上述渠道发布第三方信息的,每次扣6分,并予以违规商品下架的处理;
情节特别严重的,如通过上述渠道引导消费者在中冷冻品产业综合服务平台以外进行交易的,按严重违规每次扣25分,并予以删除违规商品的处理。
3.1.5.2乱发商品广告信息:指在商品评价回复 、论坛等发布商品广告信息的(发布商品信息为解答用户问题的不视为违规),以及利用等群发重复的或未经请求的商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息。
出现该违规行为的,予以警告,并删除有关广告信息。
3.1.6虚假宣传:指商家在信息发布中含有不实信息内容,欺骗和误导消费者的行为,具体情形以广告法规定为准;包括但不限于通过文字或图片等方式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息,使消费者对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等产生误解的行为。按情节轻重程度予以扣分,违规商品下架和屏蔽店铺等市场管理措施进行管控。
出现该违规行为的,情节轻微的,每次扣5分,并予以违规商品下架的处理;
情节严重的,每次扣25分,并予以删除违规商品的处理;
情节特别严重的,按严重违规,每次扣100分。
3.2描述不符:指消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明,妨害消费者权益的行为。商家未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与消费者收到的商品不相符,但未对消费者正常使用造成实质影响的,每次扣6分,并予以违规商品下架的处理;影响消费者正常使用的,每次扣12分,并予以违规商品下架的处理。《描述不符细则》
3.3不当使用他人权利:指除出售假冒商品以外的不当使用他人商标权,除出售盗版商品以外的不当使用他人著作权,以及不当使用他人专利权等行为。《不当使用他人权利细则》
包括但不限于:
3.3.1销售、发布“山寨”商品或信息:商家所销售、发布的商品信息或所使用的其他信息和他人具有一定影响力的商品名称、包装、装潢、企业或社会组织名称、域名主体、网站名称等相同或相近似,足以导致消费者混淆、误认。
3.3.2其他不当使用他人权利的行为。
对违反本情形的商家,中冷冻品产业综合服务平台按情节轻重予以相应处理,
情节特别轻微的,予以警告,并予以违规商品下架的处理;
情节轻微的,每次扣8分,并予以删除违规商品的处理;
情节严重的,按严重违规每次扣25分,删除违规商品,并予以7日内店铺降权的处理,涉及品牌的将予以品牌停用的处理。
情节特别严重或构成恶劣影响的,按严重违规每次扣100分。
3.4违背承诺:指商家未按照承诺或中冷冻品产业综合服务平台开放平台规则向他人履约,妨害他人权益的行为。《违背承诺细则》包括但不限于以下情形:
3.4.1违反了中冷冻品产业综合服务平台开放平台服务协议中关于消费者权益保障要求的。
3.4.2商家就交易达成订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的,包括但不限于以下情形:
3.4.2.1消费者投诉商家未依照订单信息或承诺方式提供发票;
3.4.2.2消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少赠品,少商品等情形,且在中冷冻品产业综合服务平台工作人员介入处理时商家未给消费者补发货的;
3.4.2.3消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少赠品,少商品等情形,且在中冷冻品产业综合服务平台工作人员介入处理时商家已给消费者补发货的;
3.4.2.4商家在非主观恶意的情况下,给消费者发送的商品与达成交易时的订单商品不一致;
3.4.2.5如双方无其它约定,商家拒绝按照消费者拍下的价格交易或履行发货义务的;
3.4.2.6交易订立过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费,但实际未履行的;或质量问题退货,商家拒绝承担退货运费的;
3.4.2.7商品在平台展示为上架销售状态,商家未经消费者同意取消订单的;
3.4.2.8对于商品属性、规格、价格等信息标错,导致未能履行承诺发货的(除扣分外,商家需遵循《标错类事件处理规则》规定),并且商家未在规定时间内处理完成或因处理不当导致大量客诉的。已扣分的商家,仍需要按照相关要求处理消费者投诉问题。
3.4.3中冷冻品产业综合服务平台官方发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范等),对上述行为的规定符合特定情形的,从其规定;除上述列举的行为外,中冷冻品产业综合服务平台官方发布的其他管理内容中认为构成违背承诺行为的,从其规定。
对违反本情形的商家,中冷冻品产业综合服务平台按情节轻重予以相应处理,除执行相应处理外,商家仍需履行其承诺。
对3.4.2.3、3.4.2.4违规行为,中冷冻品产业综合服务平台按情节轻重予以以下处理。
情节轻微的,予以警告处理;情节严重的,订单每单扣1分,每周不超过7分。
除对3.4.2.3、3.4.2.4外其他违规行为按照以下标准处理:
情节轻微的,予以警告处理;
情节严重的,每次扣8分;
其中标错类违规情节特别严重的,按严重违规,每次扣8分。
标错类违规情节极其严重的,按严重违规“扰乱平台秩序”处理。
3.5 400电话使用违规:指商家违反使用规则或400热线增值服务使用管理规则的行为。
3.5.1店铺月平均响应消费者的时间大于45秒的,每次扣2分。
3.5.2月评价量大于30的店铺,满意度月指标低于80%的,每次扣2分。
3.5.3店铺应答率月指标不达标:依照《服务使用管理规则》的相关规定,如商家未达到该标准:
3.5.4除特殊情形外,原则上禁止商家将消费者账号加入黑名单,如果商家未依照使用规则要求,将消费者账号屏蔽加入黑名单的,每次扣5分;
3.5.5商家或其客服团队(或人员)在工作时间,400热线月接通率<80%(月接通率=月接通数/月呼入数)且月呼入数≥10通,每次扣2分。
3.6延迟发货:指商家未在约定时间内给消费者发送商品,损害消费者权益的行为(标错类事件涉及的商品除外)。有如下情形之一的,视为商家延迟发货(非货到付款订单以系统记录的消费者付款成功的时间/货到付款订单已成功提交订单的时间开始计算时效):《延迟发货细则》
3.6.1消费者下单成功后24小时内,商家未将消费者订购商品的快递运单号上传至中冷冻品产业综合服务平台系统的(以中冷冻品产业综合服务平台系统内记录的时间为准)。
3.6.2消费者下单成功后48小时内,消费者查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的(以快递公司系统内记录的时间为准)。
3.6.3定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家应自承诺发货的最后一日起计算,实际未在3.6.1、 3.6.2约定时间内发货的。
对违反本情形的商家,将根据揽件情况(48小时揽件及时率=48小时内未超时订单量/考核订单量)进行如下处理:
店铺每周48小时揽件及时率≧95%的,延迟发货订单每单扣1分,每周不超过7分;
店铺每周48小时揽件及时率<95%的,扣7分。
3.7售后违规:指依照国家相关法律法规以及《中冷冻品产业综合服务平台商家售后服务管理规则》等平台相关规则,商家未能按照商品的售后承诺及中冷冻品产业综合服务平台售后服务政策为消费者提供相应的售后服务的,包括但不限于售后服务响应超时、售后服务满意度指标不达标等:
3.7.1售后服务超时:指商家未能按照《中冷冻品产业综合服务平台开放平台商家售后服务管理规则》的规定在有效时间内响应及处理消费者提交的售后服务申请的,每次扣1分(30日内累计不超过5分);
3.7.2售后服务满意度不达标:依照《中冷冻品产业综合服务平台开放平台商家售后服务管理规则》的相关规定,如商家未达到该标准:
服务单评价量 |
满意度 |
违规积分 |
10<服务单评价量≤20 |
满意度<80% |
扣2分 |
服务单评价量>20 |
70%≤满意度<80% |
扣2分 |
60%≤满意度<70% |
扣4分 |
|
满意度<60% |
扣6分 |
第四章 违规处理
注:“违规考试”是指到相应扣分节点触发,需商家参加在线考试,考试与其它节点限制条件并存,需商家参加考试直至考试通过合格。
4.1商家发生违规行为的,其违规行为应当纠正,并扣以一定分值,承担相应违约金。本年度违规扣分在次年的一月一日零时清零。
4.2违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为,两者分别扣分、分别累计、分别执行,但针对一事仅作一次处理,不涉及重复处理。
4.3对于商家部分非刻意导致的违规行为,中冷冻品产业综合服务平台将视情形给予违规场景考试机会,并对通过违规考试的商家减免部分违规处理项。
4.4中冷冻品产业综合服务平台开放平台对商家的严重违规行为采取以下违规处理方式:
4.4.1商家严重违规扣分累计达25分的,对商家做出限制提报营销活动7日、限制创建商品7日,向中冷冻品产业综合服务平台支付违约金人民币1万元的处理。
4.4.2商家严重违规扣分累计达50分的,对商家做出限制提报营销活动14日、限制创建商品14日,向中冷冻品产业综合服务平台支付违约金人民币2万元的处理。
4.4.3商家严重违规扣分累计达75分的,对商家做出限制提报营销活动21日、限制创建商品21日、全店商品下架21日,向中冷冻品产业综合服务平台支付违约金人民币3万元的处理。
4.4.4商家严重违规扣分累计达100分的,中冷冻品产业综合服务平台有权对商家做清退处理;商家已缴纳的相关店铺的平台使用费用未到期部分不予退还,且商家应向中冷冻品产业综合服务平台支付的违约金还包括人民币4万元或其全部保证金金额(两者以较高的为准)(出售假冒商品以特别约定为准)。如商家出售假冒商品,须向中冷冻品产业综合服务平台支付违约金人民币100万元或其店铺全部累计销售额的10倍。如前述违约金不足弥补中冷冻品产业综合服务平台损失的,商家仍应予以赔偿。
4.5中冷冻品产业综合服务平台开放平台对商家的一般违规行为采取以下违规处理方式:
商家因一般违规行为,每扣25分即被给予限制提报中冷冻品产业综合服务平台营销活动7日、店铺降权3日,向中冷冻品产业综合服务平台支付违约金人民币6000元的处理。
4.6商家因单次违规扣分较大,导致累计扣分满足多个节点处理条件的,或在被处理期间又须执行同类节点处理的,仅按照最高权重的节点进行处理。
4.7中冷冻品产业综合服务平台有权依照平台规则对商家进行违规处理,并要求商家承担违约责任。除采取上述规则对应的违规处理措施外,中冷冻品产业综合服务平台认为商家违规情节非常严重或造成重大影响的,中冷冻品产业综合服务平台可根据实际情形,对商家采取必要的市场管理措施。
第五章 附则
5.1中冷冻品产业综合服务平台开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。
5.2中冷冻品产业综合服务平台可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“中冷冻品产业综合服务平台开放平台”公告的形式向商家公示;商家入驻中冷冻品产业综合服务平台即表示接受中冷冻品产业综合服务平台其后不时调整、颁布的管理规则。
5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,中冷冻品产业综合服务平台有权酌情处理。但中冷冻品产业综合服务平台对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在中冷冻品产业综合服务平台的任何行为,应同时遵守与中冷冻品产业综合服务平台及其关联公司签订的各项协议;如有违约即视为对本规则的违反。
平台规则欢迎每位商家为我们提供建议,可邮件至service@cciigroup.com,谢谢。
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